Competitividad y optimización basadas en la creación de valor. “Los clientes no compran productos, compran soluciones”

CompetitividadEsta conferencia cubre dos temas principales: – El valor para el cliente: Su importancia como ventaja competitiva, como identificarlo y definir propuestas de valor atractivas y rentables para la organización.

– La creación de valor: Como usar el valor para el cliente para identificar oportunidades de optimización en la empresa.

Pocos términos en el campo de la gestión han sido tan utilizados como el de “calidad” y “valor”, sin embargo, rara vez nos paramos a pensar si realmente entendemos en qué consiste. Lo primero que tenemos que recordar es que el valor no lo definen los atributos de nuestro producto, sino la opinión de los clientes y, para ellos, nuestro producto tiene valor en tanto que constituye una herramienta que les ayuda a conseguir unos resultados.

Definamos en primer lugar la diferencia entre producto, calidad y valor.

CompetitividadEl valor lo definen los clientes, lo que un cliente compra y considera valioso no es un producto sino una utilidad, es decir lo que un producto hace por él. Para entender cómo definen el valor los clientes tenemos que enfocarnos en los resultados que estos desean conseguir cuando usan nuestros productos. Además, esa reflexión nos dará idea de en qué nivel del negocio estamos realmente. Como son los clientes quienes lo definen, tendríamos que meternos en su cabeza para entenderlo de verdad. Y éste reto presenta varias dificultades: nosotros no entendemos a los clientes, ellos mismos muchas veces no entienden sus propias motivaciones ni pueden articular sus necesidades y ellos y nosotros hablamos idiomas diferentes. La mejor manera de entender el valor para los clientes es “ponernos en sus zapatos” y pasar tiempo con ellos en su entorno natural para comprender sus problemas, temores y ambiciones. Resulta irrelevante hablar del valor de un producto sin conocer el contexto en el cual éste va a ser evaluado, comprado y usado, y este contexto tiene tres dimensiones importantes: Quién es el usuario final, Qué pretende conseguir (aplicación) y Cuál es su entorno. Hay un mito en las empresas que consiste en que los clientes eligen productos basándose puramente en sus características y funcionalidad, pero aunque este valor funcional es muy importante, debe operar en conjunción con otros dos componentes: el valor emocional (beneficios psicológicos) y el económico. El valor representa una comparación entre los beneficios percibidos totales de un bien y los costos totales en los que se incurre, por lo tanto, tenemos dos maneras de incrementar el valor: aumentar los beneficios que ofrecemos o disminuir el costo para el cliente (como veremos más adelante, esto no significa bajar nuestros precios).

El siguiente estudio realizado por una de las mayores importadoras de flores en los Estados Unidos muestra los aspectos consideran como Valor en un productor de flores y el Valor que identificaron de su empresa para sus clientes:

1. Valor desde el punto de vista del cliente importador:

La percepción clave que identifica el valor de un productor es la Confiabilidad. La cual se expresa en los siguientes aspectos:

Cumplimiento

Los pedidos se reciben con el (los) producto(s) solicitado(s), el día acordado, con las especificaciones requeridas, de manera constante. Esto refleja una eficiente comunicación y organización al interior de la empresa en todos los procesos involucrados con la producción.

Consistencia

En la clasificación de tallos en el ramo y en el empaque: permite una positiva experiencia para el cliente que recibe la caja de flores, que al ser rentable, generará interés en repetir órdenes.

Información oportuna

No sólo proporcionar información, es hacerlo en el momento oportuno, Esto es fundamental cuando se trata de cuestiones relacionadas con la producción, problemas de calidad, lanzamiento de nuevos productos o erradicación de otros, disponibilidad del producto, confirmación de pedidos, respuesta a solicitudes, etc. Se debe demostrar la importancia de mantener al cliente actualizado en todo lo que pueda ser relevante para la relación comercial.

Educación

Educar al cliente sobre mejores y nuevos métodos de cuidado y manejo, nuevos materiales, empaques, métodos de hidratación, presentaciones, Incluir al cliente en los programas de pruebas y ensayos que se realicen.

Anticiparse a las necesidades del cliente

Siempre estar en busca de nuevas soluciones, en constante innovación para mantenerse adelante de la curva de la demanda y agregar valor (trabajar con los breeders, maximizar la producción para los mercados en demanda, aplicar nuevos métodos de procesamiento de flores).

2. Valor desde el punto de vista del cliente wholesaler o retailer:

El reto del importador:

¿Cómo lograr que al teléfono de nuestros clientes llamen solicitando nuestras flores?

Análisis del entorno:

Cuando se habla de valor en la industria floral muchos aspectos entran en juego:

– La calidad de la flor es el principio de todo.

– Muchos mayoristas piensan que al comprar directamente a los cultivos obtienen mayor frescura y mejores precios, lo cual no necesariamente se cumple.

– Aunque la compra directa pudiera solucionar lo anterior aun queda el desafío de lograr buenas ventas.

– Con la naturaleza competitiva de la industria floral, los clientes deben mantener sus gastos tan bajos como sea posible, lo cual solo les permite invertir en un talento promedio en ventas

– Los floristas en Estados Unidos son en su mayoría empresas familiares y también se ven afectados ante el reto de los buenos talentos en ventas

– La educación en ventas a sus clientes es la última técnica utilizada por la mayoría de las grandes empresas para impulsar las ventas.

– Formar a nuestros clientes para que sean mejores vendedores y ofrecer más información que los demás es la clave para lograr valor agregado.

Por tanto, Valor es ayudar a nuestros clientes en la venta de flores a sus clientes. Esto se expresa a través de:

1. La educación basada en Marketing.

Ofrecer a nuestros clientes formas de mejorar sus habilidades a través de talleres presenciales, seminarios virtuales, eventos de presentación de productos a sus clientes: Se necesitan mejoras en muchas áreas de nuestra industria. Nuestros clientes necesitan ayuda en prácticas de comercialización, venta, negociación. Ofrecer a los clientes una plataforma sólida de formación crea fidelización ya que estamos continuamente ayudándoles a obtener mejores herramientas comerciales y mejorar sus capacidades.

2. Excelente comunicación.

Asesorar en sus desafíos y oportunidades. Disponibilidad de flor tiende a subir o a bajar? Que podemos vender? Que surtido? Cuantas unidades por caja? Para cuando está disponible? Qué hay de nuevo o que es lo mejor que hay en especies, en los colores y formas que ellos necesitan? Información permanente.

3. Flores de calidad consistente, inspeccionadas y pre enfriadas.

La calidad no es cuestión de si el producto cumple o no, Claras especificaciones escritas entregadas a los productores explicando nuestras expectativas es la clave, Cuando estas se comunican a los wholesalers y retailers, ellos ya saben que esperar y se genera fidelización cuando estas características del producto permanecen constantes.

4. Presentaciones creativas.

Promociones, surtidos y empaques novedosos y eficientes ayudan a impulsar nuevas ventas.

5. Posicionamiento de la marca.

Crear una imagen memorable en la mente de sus clientes de forma que continúen pidiendo aquello que cumple sus expectativas. Somos criaturas de hábito, cuando una marca entra en nuestra mente, tendemos a seguir buscando esta marca sin importar lo que pueda pasar con el producto, Este es el marketing: ¿Qué puede hacer su marca?, ¿Cuál es la promesa de valor de su marca? Creando carteles impactantes, volantes, objetos con información, manteniendo la marca frente a su cliente añadimos valor a nuestro cliente permitiéndole tener información y herramientas para poder promover y vender nuestros productos.

6. Excelencia en el servicio:

Es hacer las pequeñas cosas mejor que la competencia, la precisión en los detalles hace que nuestra marca se destaque y salga de lo básico, hay muchos vacíos en nuestro negocio, así que ofrecer promociones, productos e ideas a los clientes y una excelente gestión creará seguidores de nuestra compañía lo cual se reflejará en fidelización.

7. Hacer perfiles de los clientes:

Es necesario para poder preguntarnos continuamente, Que, Porqué. Dónde y Cuándo sobre lo que hacen y recibir información vital que necesitamos para atender al cliente mejor que la competencia, La industria de flores tiene infinitos detalles, La compañía que sabe más acerca de sus clientes que la competencia no tiene competencia.

El ejemplo ilustra un nuevo espacio de creación de valor, un espacio competitivo centrado en experiencias de creación conjunta, desarrolladas por medio de interacciones determinadas entre el consumidor, el cliente y la empresa. En el proceso de creación de valor convencional, las empresas y los consumidores tienen distintos roles de producción y consumo, los productos contienen ciertas características predefinidas que son ofrecidas por el productor al consumidor. La creación de valor tiene lugar fuera de esta interacción. Pero a medida que avanzamos a la creación conjunta esta distinción desaparece, cada vez más los consumidores participan en los procesos tanto de definición como de creación de valor, la experiencia de creación conjunta del consumidor se convierte en la verdadera esencia del valor.

Al consolidar los atributos definidos en el ejemplo anterior, podemos hablar de cuatro niveles de valor que representan el efecto que lo recibido produce en el cliente.

CompetitividadEl desarrollo de las tecnologías de la información y las comunicaciones han propiciado un cambio en el comportamiento del consumidor, en la actualidad interactuamos con clientes mucho más informados, capaces de entrar en contacto con proveedores en cualquier parte del mundo y de establecer relaciones comerciales con total facilidad, preocupados por el impacto social y ambiental de los productos que compran; todo lo anterior determina sus propios niveles de valor donde la oferta de las empresas son calificadas de acuerdo a los beneficios esperados, imagen de Confiabilidad y capacidad de innovación. Esta valoración puede cambiar con el tiempo de acuerdo al grado de cumplimiento y de la capacidad de desarrollar y agregar valor. A lo largo del crecimiento de la industria van ingresando nuevos atributos que se van incorporando hasta convertirse, incluso, en básicos. Luego, la pregunta que las organizaciones deben plantearse es: a los ojos de nuestros clientes, ¿en qué nivel se ubican nuestra empresa y sus productos? ¿Hasta qué punto la empresa cumple con los dos primeros niveles? ¿Nuestra empresa se caracteriza por introducir nuevos atributos o solamente se mantiene y absorbe algo de lo que la competencia ha desarrollado?

Para mantener la competitividad en el mercado es necesario diferenciarse por una propuesta de valor (combinación de atributos tangibles e intangibles que crean en el cliente una percepción del valor total recibido) constituida por atributos de valor identificados para cada grupo de clientes, desarrollada por procesos internos capaces de entregar los atributos esperados y orientada a una política de investigación, desarrollo y marketing que permita ofrecer constantemente valor deseado e imprevisto para los clientes, Las expectativas del cliente evolucionan continuamente y nos obligan a subir constantemente el nivel para poder seguir sorprendiéndolo. La vocación de superar las expectativas de valor del cliente es el motor de la mejora continua.

Plan de acción para definir una propuesta de valor:

Como vimos en el ejemplo, la definición de una propuesta de valor parte del estudio de las necesidades del cliente, su entorno y la competencia, uno de los métodos que puede ayudar a identificar atributos y oportunidades de diferenciación es el análisis del valor para el cliente, el propósito de éste es determinar los beneficios que tienen valor para los clientes objetivo y la forma en que éstos califican el valor relativo de las diferentes ofertas de la competencia. Los pasos principales del análisis del valor para el cliente son:

Identificar los principales atributos que merecen valor para los clientes. Diferentes personas de la empresa pueden tener ideas diversas en cuanto a las cosas que valoran los clientes. Es un riesgo asumir que podemos saber perfectamente lo que el cliente valora sin preguntárselo. Conocer al cliente es la manera de empezar cualquier proceso que tenga como meta satisfacerlo, es mucho más rápido y económico consultarlo, que experimentar por el método de prueba y error. Por tanto, la empresa debe preguntar a los clientes cuáles son las características y atributos que pretenden obtener cuando eligen un producto y un proveedor.

Determinar la importancia de los diferentes atributos. Clasificar y cuantificar en un cuadro la importancia que tienen los diferentes atributos identificados. Si las calificaciones de los clientes varían mucho, se deben agrupar en diferentes segmentos de clientes.

Determinar la actuación de la empresa y de la competencia en cuanto a diferentes valores para los clientes Comparar nuestra posición con la de nuestros competidores en dichos atributos. Dos noticias malas serían: a) que la actuación de la empresa merece calificaciones altas para atributos menores, y b) la actuación de la empresa merece calificaciones bajas para atributos mayores. Además hay que tener en cuenta las calificaciones que merece cada competidor en los atributos importantes.

Estudiar la forma en que los clientes de un segmento específico califican la actuación de la empresa, comparándola con un competidor específico. Para identificar atributos que sirvan como ventaja competitiva se debe tomar cada segmento de clientes y estudiar cómo queda la oferta de la empresa en comparación con la de su principal competidor.

Vigilar los cambios de los valores de los clientes con el tiempo. Aunque los valores de los clientes son bastante estables a corto plazo, es probable que cambien conforme aparezcan tecnologías y características de la competencia y existan cambios económicos y sociales en el entorno.

Este tipo de análisis permite reunir suficiente información objetiva para construir una propuesta de valor donde los clientes encuentren elementos atractivos que determinen su decisión de compra, pero ¿qué diferencia una propuesta de valor ganadora de otra ineficaz? Veamos tres casos:

– Propuestas que expresan únicamente los beneficios de la oferta, sin tener en cuenta otros factores. Este tipo de propuesta responde a la pregunta “¿Por qué alguien debería comprar tu producto?” por ejemplo: “flores de excelente calidad, con buenas presentaciones, a muy buenos precios” Este tipo es lamentablemente el más extendido y desde luego el que menos va a resonar en una situación concreta. Además, tiene los riesgos de que puede llegar a subrayar elementos que no aportan valor desde la perspectiva del cliente particular o en los que los competidores son superiores.

– Propuestas que expresan los puntos favorables de diferenciación de la oferta en relación a las alternativas de los competidores. Responden a la pregunta “¿Por qué alguien debería comprar tu producto en lugar del de tu competidor?” son propuestas como “nuestras flores han sido premiadas en la feria de Rusia del 2006” y sufren el riesgo de subrayar puntos de diferenciación que no aportan valor desde la perspectiva del cliente particular.

– Propuestas que expresan los puntos favorables de diferenciación frente a los competidores en aquellos elementos que más importan al cliente de que se trate. Responden a la pregunta “¿Por qué YO debería comprar tu producto en lugar del de tu competidor?” son propuestas del tipo: “nuestros procesos garantizan cumplimiento, si modificamos el pedido descontamos el 10% del valor del mismo en su cuenta”. Naturalmente éste es el tipo de propuesta que más va a resonar en un cliente particular, aunque a cambio exige una inversión por parte del proveedor tanto en el descubrimiento de las motivaciones y criterios de aquél, como en las acciones necesarias para satisfacerlas.

La idea de crear valor puede, de hecho, resumirse en un concepto tan simple como el esfuerzo por hacerse más “útil” a los clientes. Pero, por supuesto, las buenas intenciones deben transformarse en una realidad práctica, es decir, las empresas deben ser capaces de ofrecer con rentabilidad un valor sostenible y superior a los clientes. Para que un propósito de esta magnitud tenga éxito debe implicar a toda la organización en obtener altos niveles de capacidad de respuesta como resultado de evaluar cada detalle de sus operaciones desde la óptica de su contribución a la calidad y a la satisfacción de los clientes.

Cada proceso está integrado por una serie de factores causales que crean (o destruyen) valor para el valor los cuales pueden ser definidos y, por consiguiente controlados, para obtener mejores resultados. Al comprender todos los elementos que integran un proceso, cada elemento puede ser gestionado para lograr un resultado más consistente y de más alta calidad. Los factores causales son los siguientes:

• La comunicación con el cliente

• Los insumos (Inputs)

• Las actividades

• Los productos (Outputs)

• Los estándares de actuación

El propósito de la optimización es encontrar los métodos que permitan estar seguros de que los clientes perciban que están obteniendo valor por su dinero, por tanto, es necesario realizar un análisis global de los procesos que utiliza la empresa en la actualidad con el fin de descubrir los elementos que conforman estos factores causales y determinar su efecto en la productividad y la entrega de valor.

Veamos algunos de estos elementos y la forma en pueden convertirse en oportunidad para aumentar la competitividad y la eficiencia de la organización:

La comunicación con el cliente:

– Facilite el negocio: Se debe lograr que sea más fácil hacer negocios con la empresa, no limite las funciones del vendedor al envío de una disponibilidad y la toma de pedidos, evalúe la capacidad de su equipo de ventas para establecer relaciones con los clientes, sus habilidades para identificar necesidades de sus clientes y proponer soluciones, su grado de conocimiento de los procesos internos y productos de la compañía, Revise si sus procedimientos facilitan al cliente acceder a la información y realizar una transacción (disponibilidad, consultas, pedidos, estados de cuenta, solicitud de cambios, etc.)

– Abrir varios puentes entre el cliente y empresa: facilitar el contacto entre funcionarios del cliente y de la compañía genera espacios para el intercambio de ideas y se fomenta una imagen de cercanía e interés en ofrecer soluciones, observe si el cliente conoce los cargos y los nombres de las personas de la empresa que pueden prestarle ayuda y si existen los medios para contactarse con ellos. Por ejemplo, establecer un canal de comunicación directa entre los encargados de calidad del cliente y de la empresa.

– Apoyo al cliente: se deben implementar servicios que le sirvan al cliente para crear valor a los ojos de sus propios clientes e incrementar sus ventas. Revise en qué formas concretas la empresa está haciendo mantenimiento y acompañamiento a sus relaciones comerciales, Ejemplo, En un cultivo de rosas del norte de la sabana el dueño permanece la mayor parte del año visitando periódicamente uno a uno a sus clientes para evaluar el producto, hacer Benchmarking, identificar oportunidades con sus clientes, fortalecer las relaciones y orientar desde allí a sus empleados, el resultado: ha ubicado el 70% de su producción en órdenes fijas en mercados de Europa y Japón.

– Atención a cuentas clave: prestar especial atención a los pocos compradores que mueven el mayor volumen de producción o que son de alto valor para la empresa, verificar si este grupo está claramente identificado y revisar si existen estrategias definidas y eficaces para asegurar la satisfacción, la continuidad y el crecimiento de las relaciones. Ejemplo, algunas empresas han asignado “agentes” internos para algunos clientes claves, encargados de realizar seguimiento y control sobre el desarrollo de los pedidos y el cumplimiento de los mismos.

– Manejo de la insatisfacción del cliente: Una queja o un reclamo deben ser convertidos en información valiosa para mejorar los procesos internos y revertirlo en fidelización del cliente por una respuesta adecuada y una acción eficaz; evalúe la forma en que la empresa recibe, gestiona, responde y realiza seguimiento a los reclamos de los clientes.

– Respuesta rápida a pedidos de última hora: Sabemos de la variabilidad de la demanda en mercado de flores, así que la empresa que es capaz de ayudar a sus clientes confirmando pedidos imprevistos tiene una enorme ventaja competitiva frente a sus competidores; verifique la capacidad y flexibilidad de su empresa para introducir cambios al plan de producción, la eficacia de la comunicación entre los diferentes procesos involucrados y la velocidad de respuesta al cliente.

Los insumos

Aquí se incluyen todas las entradas que requiere la empresa para hacer la transformación del producto: Información, Materiales, Equipos y personas

– La información: Un sistema de información integrado permite optimizar diferentes actividades entre procesos, facilita la planificación y la toma de decisiones, con el objetivo de ofrecer al clientes respuestas oportunas, ágiles y confiables; Evalúe la forma en se gestiona la información relacionada con el producto y los clientes en la empresa: Esta integrada en un mismo sistema? Se utiliza para planificar y gestionar simultáneamente insumos, flor, pedidos, mano de obra? Cuanta actividad de digitación consume? Se generan indicadores con esta información? Es posible hacer seguimiento a clientes y su comportamiento?

– Materiales: Los insumos y complementos hacen parte del producto, por tanto, tienen efecto directo en el valor para el cliente. La selección de proveedores y características de los materiales no debe realizarse teniendo en cuenta únicamente el costo, debe tenerse en cuenta el efecto de estos materiales en el proceso y en la percepción del cliente. Las decisiones deben tomarse previo acuerdo entre los procesos y clientes involucrados con estos materiales. Ejemplo: Usar un capuchón de menor calibre puede afectar el rendimiento del proceso de armado de ramos, aumentar el desperdicio y afectar la imagen del ramo cuando el cliente abre la caja.

– Equipos: Los equipos, herramientas y elementos de trabajo, y el mantenimiento que requieren, afectan la eficacia y eficiencia de los procesos, la empresa debe asegurar que sus procesos cuentan con elementos suficientes, diseñados adecuadamente para su uso y en condiciones óptimas de servicio. Ejemplo, Una bouquetera que utiliza alrededor de 22 zunchadoras, implementó un programa de mantenimiento productivo total (TPM) capacitando a sus operadores en una rutina básica de pre alistamiento diario de su equipo de 15 minutos, obteniendo reducir al 1.5% el tiempo de parada por falla de zunchadoras y duplicó el periodo para mantenimientos correctivos.

– Las personas: La mano de obra es el recurso más importante en la industria de flores, la mayor parte de la inversión en optimización debería estar dirigida a obtener la mayor rentabilidad por esta inversión, el efecto del personal en el valor para el cliente depende de las actividades de selección, formación, cultura de trabajo, medición del desempeño, rediseño de actividades, además de los programas que se establezcan para motivar y facilitar el desarrollo de ideas que permitan mejorar las actividades y los productos que se realizan. ¿Qué hace su empresa para encontrar, desarrollar y motivar el talento humano?.

Las actividades

Si Valor es la percepción que tiene el cliente de lo recibido, que hace que le produzca o no satisfacción, es evidente que no todo lo que agrega costo agrega valor. En consecuencia, ningún cliente aceptará pagar por nuestra ineficiencia, por tanto, detectar en cada una de las etapas de transformación y venta las actividades que no agregan valor para el cliente, se convierte en una búsqueda de oportunidades competitivas.

Un método para evidenciar ineficiencias dentro de la cadena de valor consiste en observar cada una de las etapas de transformación e identificar si se presentan uno o varios de los casos que se describen a continuación:

CompetitividadEl producto

Un producto se convierte en valor cuando aumenta el beneficio para el cliente o reduce los costos de su propia cadena de valor, la empresa debe asegurarse que el resultado de sus procesos cumpla al menos con alguna de estas condiciones, verificando lo siguiente:

– Especificaciones: Un producto debe contener los atributos de valor del cliente, verifique si están definidas las especificaciones físicas de su producto, rangos de aceptación, composición, parámetros de manejo y conservación; si estas especificaciones son conocidas y entendidas por las personas en los diferentes procesos que intervienen directa o indirectamente en su elaboración; si estas especificaciones son actualizadas y comunicados los cambios.

– Cumplimiento de especificaciones: Todos los requisitos del pedido deben cumplirse de acuerdo a los compromisos acordados con el cliente, entregar menos de lo que el cliente espera y paga es la causa más grave de insatisfacción, hay que revisar si existen y funcionan los mecanismos internos de la empresa establecidos para garantizar el cumplimiento del producto y los pasos a seguir si se detecta inconformidad.

– Producto adecuado para el uso del cliente: en algunos casos, atributos que la empresa considera como ventaja pueden ser un problema para el cliente cuando no se conoce el manejo y uso que este le va a dar. Ejemplo, una empresa de alstroemerias decidió aumentar en 5 cms el largo de los grados de sus ramos pensando en ofrecer un producto de mayor calidad, por el contrario, varios de sus clientes se quejaron porque debían cortar nuevamente los ramos para adecuarlos a sus cajas, ramos, arreglos, etc. con sobrecosto en mano de obra y manejo de desechos.

– Información del status del pedido: Los clientes desean tener acceso al producto antes de ser enviado, verifique quien recibe a las personas de control de calidad del cliente, si se hace seguimiento a sus indicaciones, si se envían fotos de los pedidos regularmente, incluso, si pueden verlo vía internet (webcam).

Los estándares de actuación:

– La visión: La organización debería ser vista como un sistema de negocios, formado por diferentes procesos, que deben ser coordinados hacia una meta única: entregar valor para el cliente más allá del producto. Esta visión debe ser entendida claramente por sus clientes, empleados, proveedores y debe estar apoyada por sus acciones y comportamientos, difícilmente se puede crear valor si la filosofía de la empresa y el manejo de sus directivos están basados en principios diferentes.

– La cultura de trabajo: Todos reconocemos fácilmente empresas que se caracterizan por entregar valor a sus clientes e inmediatamente lo relacionamos con empleados cuyas creencias y comportamientos son coherentes con los principios de la organización. Alcanzar este nivel ha significado un esfuerzo de varios años de la empresa por establecer valores corporativos que permitan desarrollar grupos de trabajo convencidos de su rol en la satisfacción del cliente y la permanencia de la empresa. Cuál es la cultura de su organización? Cuál es la estrategia para orientarla hacia el cliente?

– Gestión multifuncional: La satisfacción del cliente y su evidencia en el crecimiento en las ventas de la organización es el objetivo de toda organización, luego, los indicadores que miden la eficacia y la eficiencia de los procesos deben estar orientados a su capacidad de lograr este objetivo, de esta forma las acciones, decisiones y uso de recursos de cada proceso deben realizarse teniendo en cuenta el grado de aporte al objetivo principal por encima del cumplimiento de metas particulares.

– Cumpla las promesas: Un aspecto vital de diferenciación para un proveedor a los ojos del cliente es el cumplimiento de los compromisos, esta es una cultura que debe identificar a la organización y a sus productos, no debe existir margen para el incumplimiento, no excusas, no argumentos que justifiquen no entregar lo que el cliente espera. ¿Por qué establecer un margen de error para flores? ¿Acaso los osos de felpa y los chocolates tienen los mismos niveles de insatisfacción?.

– Estar en las trincheras: la creación de valor no es un política que se enuncia a la organización, se delega a los subordinados y se mide a través de indicadores, es un esfuerzo consciente de todos los niveles jerárquicos haciendo presencia allí mismo donde se está transformando el producto, apoyando las actividades y al personal en busca de nuevas oportunidades de entregar valor para el cliente.

Una vez analizados los procesos y los aspectos críticos de creación de valor, es aconsejable integrar las acciones a seguir bajo un programa de optimización basado en modelos implementados con éxito en diferentes sectores que pueden ser adaptados a las condiciones particulares de la empresa y facilitarían la transición a métodos de producción más eficientes y competitivos. En las últimas décadas se han desarrollado modelos como lean manufacturing, Six sigma, Teoría de restricciones, Just in Time, Marketing relacional y otros, que enfatizan la creación de valor para el cliente y la minimización del uso de recursos por medio de diferentes herramientas que pueden utilizarse para intervenir los diferentes aspectos a mejorar. Un ejemplo de la aplicación de lean manufacturing en el sector de flores se puede encontrar en la página web Gestiopolis.com.

Desarrollar una propuesta consistente de valor requiere tiempo y dinero; pero si una empresa está buscando diferentes vías para entregar valor a sus clientes, no puede permitirse el lujo de no considerar, evaluar y mejorar sus procedimientos. Si directivos y empleados no dedican el tiempo necesario para realizar este ejercicio, nunca conocerán dónde están sus debilidades y fortalezas frente a sus clientes y la competencia, perdiendo oportunidades de generar relaciones rentables que aseguren la permanencia de la organización.

 

Source / Fuente: creadess.org

Author / Autor: creadess.org

Date / Fecha: 19/09/12

Visit our Facebook / Visite nuestro Facebook:

Visit our YouTube channel / Visite nuestro canal de YouTube:

www.youtube.com/user/Canal100SD

www.100-SD.com

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s